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近日，盘州市市场监管局亦资分局用诚心和耐心化解了一起外卖超时引发的消费纠纷，获得群众点赞。

据悉，消费者王先生于2022年12月19日在某外卖平台点餐，因为外卖小哥比预计的时间迟到了几分钟，王先生拒绝收餐，并发起了退款申请。

平台因餐已送到，且王先生家距离配送餐馆比较远，正常从点餐时间到送达时间需要一个小时左右，现在40多分钟送到是合情合理的，拒绝退款。

王先生投诉到盘州市市场监管局亦资分局，要求协调退款点餐费16元。该分局工作人员在仔细听取了王先生、餐馆、平台三方的情况介绍后，了解到王先生当时感觉太饿了，外卖小哥又迟到了几分钟，一生气就拒收了。

在工作人员耐心为其做思想工作，指出疫情期间，每一个人都不容易，应该多份包容、多份体谅、多份和谐后，王先生表示自己当时确实冲动了，表示不需要退款；而餐馆和平台在听到王先生主动不要求退款以后，反而感觉不好意思，主动把款退给了王先生。

在于调解之前，双方坚持自己没有错、互不让步，在看到工作人员用诚心和耐心、入情入理地为大家分析、化解纠纷后，能换位思考，主动让步。

贵州日报天眼新闻记者 邓倩

编辑 钟齐

二审 贺韬

三审 赵宏斌

关键词： 化解纠纷