图一：因为量大、距离远，快递员将包裹送到消费者家门口花了半个小时，而放在快递柜只需要几分钟。

图二：快递架上放满了包裹。

春节临近，各种年货节纷纷开启，网购年货成为很多人准备过年的大事，快递包裹量也随之大增，久遭诟病的“快递不能到家”现象更为严重，给消费者收取快递带来不便，并由此引发消费纠纷。快递包裹如约送到家为何就这么难呢?《中国消费者报》记者对此进行了深入调查。

快递到家“不容易”

“好几次在没有通知我的情况下，快递员就将包裹放进了快递柜。我自己常常是突然想起来翻看购物平台的快递信息，才发现包裹已经放在快递柜了。为了不错过网购的东西，我特意下载了家门口丰巢快递柜的小程序，以方便收到通知，本以为这样一来就能确保无误了，结果有一次收到丰巢快递柜的通知后，在家门口的快递柜中却怎么也找不到，查看购物平台物流信息后，发现是韵达快递公司投递的，询问负责投递的快递员才知道，他把包裹投递到距离我家两站地外的快递柜里了。我让他将包裹取出送到家，他却表示要等到第二天改投，并且只能投递到快递柜，因为我家距离小区门口太远。”家住北京香山路2号院的消费者刘静对《中国消费者报》记者说。

家住北京石景山金顶街天著春秋小区的消费者张然在收快递时也遇到了棘手的问题，“朋友通过德邦快递给我寄了5箱货物，快递员直接将货物放在了小区门口。当我要求他送到家门口时，他却告诉我‘虽然投递地址写的是你家，但我们都只送到小区门口，除非能开车开到你家门口’。5个大箱子，我根本没有办法搬。快递员看我束手无策便借给我一辆推车，然后就站在一旁看着我自己搬”。

记者调查发现，即便是将包裹放到快递柜、快递架，部分快递公司在询问、告知方面也做得不尽如人意。张然说：“包裹投放到快递柜的信息都是快递柜的微信小程序发的，我没有接到快递公司的询问与入柜信息。而且各公司通知用户的方式也不尽相同，我收到过申通、极兔的短信通知及韵达的客服电话通知，有一次，百世送的快递放到快递架后没通知我，还是邻居看到了帮我拿回来的。”

张然表示，要求快递投递到户并非是消费者矫情，而是这种“不告而投”的方式会使得一些包裹在快递柜或快递架上“躺尸”，耽误了七天无理由退货时间，如果是生鲜食品还会造成腐烂变质，而且一旦过了快递柜免费取件的时限，消费者还需要支付额外的保管费。

据了解，2018年发布的《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。既然相关规定已经十分明确，为什么还是会有包裹不给投递到家?

派件费低“不愿送”

对于包裹不能投递到户的问题，快递员也有“槽”要吐。北京圆通一位快递员对《中国消费者报》记者说：“一名业务熟练的快递员，每天派单量在200多单左右，每单派件费在0.7元到0.9元不等。派件费少，只有投入快递柜才是最优的选择。如果快递上门，每天的派单量都完不成，快递员的收入也会减少近一半。”

国家邮政局的统计数据显示，行业快递单票价格已经从2011年的20.65元，降到了2021年上半年的9.8元，10年降了一半多。据悉，2021年3月在浙江义乌快递市场还出现了每单0.8元发全国的价格。恶性价格竞争使得快递员的投递费用不断降低，并导致快递服务受到影响。

记者了解到，在2021年3月出现恶性价格竞争后，监管部门于4月叫停了价格战。北京工商大学物流学院教授杨浩雄在接受《中国消费者报》记者采访时表示：“适度的价格下降是快递业发展过程中的一个必然行为。十几年前快递服务量很少，所以会维持在一个很高的价格水平上。随着电商的快速发展，对快递的需求越来越大，价格必然会有所下降。快递业是市场化程度较高的行业，哪家企业会更受欢迎最终是通过消费者用脚投票来决定的，恶性价格竞争肯定不能持续，快递公司应在不断摸索中确定出一个更加合适的价格。如果价格太高消费者接受不了，如果价格太低，快递员又不干，服务也跟不上。快递企业要想找到一个各方都能接受的价格平衡点，还需要时间。”

人少量大“送不动”

北京申通一位快递员对记者说：“相比我们快递点的员工人数来说，包裹数量实在太多了，尤其是像年货节这样的促销节点，包裹量成倍增长，而快递员还是这么几个，要是都投递到户根本送不过来，把包裹放到快递柜、快递架能提高配送效率。”

人员不足如今已成为快递业发展尤其是春节快递准时投递的一大难题。鸿瀚投资的快递研究人员刘丽对《中国消费者报》记者说：“用户在电商平台购物填写具体地址时，用户契约就已经形成。快递员遵守约定将快递投放至指定地点是快递服务的基本要求。但因为行业自身发展的问题，使得投递到户成为了难点。从2011年到2021年这10年间，快递业务量增长了26.2倍，而快递员的数量只增长了不到5倍，由此导致快递配送量、人员数量、成本之间一直难以平衡，‘最后一公里’的配送问题更是一直以来都存在的行业性难题。”

杨浩雄说：“设置快递柜、快递驿站是提升效率的有效模式。快递员不选择送货上门当然有经济方面的原因，但从物流体系的角度看，它实际上是一个效率的提升方式问题。”

“快递进站、进柜，无论从效率考虑还是从效益考虑，都要比逐一上门派送的时间成本更低、效率更高，快递柜和快递站点也着实为无法当面签收的消费者提供了便利。但这并不意味着，快递员就可以默认将末端服务设施和送货上门等同起来。人员少就要利用科技手段来补偿，比如现在有些公司已经开始使用智能机器人替代快递员询问用户‘包裹将到达，是否有时间接收’等问题，如果用户表示不在家，包裹投放快递柜后还会有电话、短信通知用户投放地点、密码。这样就能在很大程度上减轻快递员的工作量，减少由于人少量大‘送不动’而带来的消费纠纷，提高快递投送的消费者满意度，”刘丽说。(■本报记者 李燕京 文/摄)

关键词： 快递服务 国家邮政局