3月1日起，美团外卖平台针对商家“出餐上报”新规正式生效。

这一新规旨在针对提前或是滞后上报出餐时间的商家，以减少骑手与商家的矛盾。

根据这个新规，未上报或非真实上报将被处罚，“出餐真实上报率”较高的商家奖励，实时展示商家出餐状态。若发生相关评价或投诉纠纷时，商家还可以依据订单“跟踪信息”来进行纠纷处理或申诉。

小编不久前就遇到了商家虚假出餐，骑手到店后迟迟不出餐导致配送严重超时的事件

规定一出，几家欢喜几家愁。天眼新闻记者采访了一些商家与骑手，这条新规对于双方的影响在何处。

骑手纷纷叫好

“商家提前或者滞后出餐的现象平时还好，不是非常多见。但是在高峰期商家爆单的时候遇到的概率大大提高。”骑手小刘说，商家虚假报出餐，特别是提前报出餐，对骑手配送影响最大。

“所有接到的订单平台都会根据距离和时间安排派送顺序。如果提前到了的话，就会增加等待的时间，从而影响到后面的订单，导致订单配送超时”。

据骑手们介绍，在平台规则中，从骑手到店开始就会开始倒计时，一般是15分钟，如果15分钟以内商家还未出餐，可上报商家出餐异常，上报异常后骑手可选择取消订单、继续配送或是订单转出。

如果因为商家出餐导致骑手配送超时被罚款，骑手也可以提起申诉，讲明原因等待审核即可。

而这一新规的出台，骑手们认为有效地避免了商家虚假出餐，“这样的话，订单的时间安排就不会被影响，特别是高峰期的时候，大家可以更好地安排配送时间，减少延误。”

商家叹气不易

面对这一新规定，商家并不能高兴起来。“这大大增加了我们的工作量，特别是高峰期的时候。”

冒先生和菜小姐是美团上一家月售5800余单的冒菜店铺，老板何先生介绍道，现在要每一单都点击平台进行出餐上报，出餐效率反而会变得低，需要的人手也更多了。

“这样外卖就更不容易了，我的店平均每天200单，就要点200次出单。我们店里还有堂食，规定时间内要把外卖订单作出并且报出餐，两边都要兼顾的话，无疑增加了后厨的压力。”

何先生也向记者表示，曾经会遇到骑手虚假到店的现象，出餐很久，骑手其实还没到，但是利用其他方式让定位显示在店内。

“如果我们商家被判定非真实上报的话，是会被平台处罚的，第一次是警告，第二次就要降权1天。”何先生介绍道，降权就意味着降低曝光率，用户搜索关键词时会将店铺置底。

“流量和曝光程度对商家是很重要的，一旦降权就意味着那天基本没有外卖单。”

矛盾如何解决？

如今新规规定，“出餐上报”与店铺评分挂钩。

出餐上报率在店铺评分里占据10%的权重，而无论是惩罚还是奖励，都将直接影响门店在外卖平台的店铺评分。近7天为一个周期，累积计算。而新规指出，上报率的计算方法是，近7天上报出餐完成订单量/近7天总接单量。

贵阳市一咖啡店外卖平台管理员向记者展示了后台评分数据，管理员孟先生向记者表示，这个规则对于他们的影响不大。“因为我们咖啡饮品种类是固定的，并且是社区精品咖啡定位，目前堂食较少，以外卖为主，每一单都真实上报出餐是可以做到的。”

可见，这一规则对不同商家的影响不尽相同，对于商超而言，影响则会更少，因为商超到店顾客都是自行选购商品。

商家都按规定上报出餐了，那么又如何保证骑手不会为了避免超时罚款等而虚假到店呢？

对于骑手的超时问题等，美团也在进行新规则试点。

目前，美团正在绍兴、太原、昆明等15个城市试点新的“服务星级”激励机制，对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，根据全月累计积分来评定骑手的服务质量，进而确定对应奖励，以降低偶发状况对骑手收入造成的影响，减轻配送压力，保障配送安全。

骑手每个月的服务星级，将根据个人月累计总积分在本站点的排名确定，服务星级越高，获得的单均额外奖励越多。骑手遇到难定责的差评时，如果过往服务质量记录优异，有机会被免责。跑单时间较短的骑手，也能获得一定次数的免扣分机会。

美团数据显示，在试点城市绍兴，近80%的骑手对新服务评价规则表示满意，并认为配送体验有改善，同时，配送准时送达率、差评率等与用户相关的指标也保持稳定。

商家按时按规出餐，骑手惩罚压力减少，在不断运行和调整中，也许能到达大家最理想的状态——商家出餐快，骑手取餐快，送到顾客手上的速度也越快。但是在实际操作过程中，这还需要平台、商家、骑手三方的不断磨合与进步。

贵州日报天眼新闻记者 陈祖嘉

编辑韦依

编审王璐瑶杨韬

关键词：